QUANDO ALGO SAI ERRADO, DE QUEM É A CULPA?

Quem trabalha como suporte técnico convive com a incerteza pois por mais que tudo pareça estar sob controle não há como prever o improvável nem garantir  que tudo realmente saia conforme o previsto.

Mas e se durante um processo, um evento externo, como queda de energia, falha do equipamento que não estava prevista, um acidente, ocasiona um problema maior como agir?

Em primeiro lugar: Não tome decisões preciptadas

A primeira coisa que normalmente se faz é ligar para o cliente e informar o ocorrido, certo?

Errado!

Se for um problema temporário tudo que acontecer de estranho á partir da ciência do cliente vai estar associado ao problema, isso causa, além do desconforto, a desconfiança, o cliente vai achar que você foi negligente  e quaisquer justificativas vão parecer inseguras e apenas defensivas.

O correto é realizar outros testes, ex: (se o objeto for um computador/notebook), faça teste de memória, placa-mãe, disco rígido, entre outras peças, de forma independente, ou seja, um à um;

Em segundo lugar: Não tome medidas desesperadas!

Tentar reparar o equipamento cujo problema não tem conhecimento é assinar atestado de burrice, uma solda mal feita, uma peça trocada sem saber ao certo qual o defeito pode piorar ainda  mais as coisas. é muito melhor levar para outro profissional avaliar o problema que não esteja dentro sua alçada que tentar resolver sem saber o que realmente aconteceu.

Em terceiro lugar: Investigue se algo similar já tenha ocorrido antes.

A culpa nem sempre é do técnico e nem sempre o cliente tem razão, uma boa conversa investigativa, como: “Há alguma outra coisa que tenha ocorrido com o equipamento durante o uso que possa causar um problema do tipo…?” pode resultar num diagnóstico de algo que já tinha acontecido e que até o próprio cliente não tenha se dado conta.

Em quarto lugar: Não assuma riscos que não possa correr!

Tente entender o que pode ter acontecido, refaça o caminho de volta e só então é possível avaliar o risco que deve correr. Exemplo: Faça as seguintes perguntas?

- O que eu estava fazendo quando o problema ocorreu?

- O problema é físico ou lógico?

- O problema pode ser reolvido por mim ou preciso de uma avaliação técnica específica?

- O que sai mais barato: trocar o equipamento ou manda-lo pro suporte técnico especializado?

Nem sempre é correto assumir responsabilidade por problemas causados por eventos externos, isso pode induzir o cliente á certeza de sua culpabilidade.

Se o problema foi causado, por exemplo, devido á uma queda de energia, avalie a possibilidade de negociar com a gestora de energia uma mediação nos custos, embora a maioria delas se defendem usando artifícios da culpabilidade do usuário, como: rede sem aterramento, equipamento ligado sem no-breaks ou estabilizadores de energia, etc.

De posse da solução, ligue para o cliente e relate o ocorrido e as medidas que estão sendo tomadas para a solução, além do tempo estimado param a mesma.

Se o custo for maior que o serviço que deveria ser executado, converse com o cliente, seja sincero, fale a verdade, e negocie com ele para que o mesmo ajude-o no prejuízo, isto exclui qualquer desconfiança.

Em quinto lugar: Foi imperícia? Seja honesto, pague pelo prejuízo, assuma os riscos mas não perca o cliente.

Cliente chama cliente – e afasta também, por isso em caso de imperícia ou um acidente causado por imperícia, procure uma forma de resolver sem que o cliente precise saber detalhadamente, mas caso não haja outra solução que envolva o cliente, seja honesto e assuma o risco e pague o preço.

Não se esqueça: o cliente também pode não ter razão e mesmo que a tenha, não é o dono dela, ninguém está livre de acidentes mas deixar o cliente ciente do problema é garantir que outros fatos que possam ocorrer serão controlados e o cliente sempre vai lembrar que além da honestidade, você procurou não lesa-lo.

Abraços e boa sorte!